【お役立ち情報】#2活用事例：フードデリバリーアプリ

事例紹介（原題：「Food Delivery Apps, and Low-hanging Fruit」）です。
日本語に訳すと、「Low-hanging Fruit ＝ 大した努力をしなくとも達成できる目標」となります。

では、一体HeadSpinを活用することで何が「大した努力をしなくとも達成できる目標」となるのでしょうか？

本記事は、2021/3/9時点の英語版ブログを日本語翻訳したものです。
（参考出典： https://www.headspin.io/blog/announcements/introducing-headspin-compass/）

 

お腹が空いているとき、私たちはよりせっかちになる傾向があります。実際には、私たちは不機嫌で、イライラして、せっかちになる可能性が高くなります。

こうした人たちは、待ちたくない人たちであり、フードデリバリーアプリのベンダーが毎日のようにサービスを提供している人たちです。

彼らはどのようにして空腹のユーザーを満足させることができるのでしょうか？
HeadSpinのお腹を空かせた数人のスタッフが、最近フードデリバリーアプリについて分析を行い、ユーザーを満足させるコンテンツを維持するために、これらのアプリで可視化できる主要なパフォーマンス指標を特定しました。

フードデリバリーアプリ市場は巨大かつ拡大しており、2023年までに166億1000万ドルの成長が見込まれています。eMarketerの調査によると、フードデリバリーアプリの利用者は2020年までに米国で4,400万人を超え、2023年には6,000万人近くに達すると予測されています。
しかし、消費者が複数のアプリを使って同じレストランから注文できるようになったことを考えると、この市場も競争が激化しています。
また、この市場は非常に流動的で、参入や撤退の障壁が低いため、顧客の維持が非常に難しい市場でもあります。実際、CleverTapのレポートによると、新規ユーザーの86%は、最初にアプリを起動してから2週間以内にそのアプリの使用をやめるという結果が出ています。

課題となるのは、多くの開発者やQAチームにとって、モバイルアプリケーションのパフォーマンスはまだブラックボックスのようなものだということです。
アプリをリリースする前に、開発者は、様々なデバイス、オペレーティングシステム、ネットワークキャリアなど、色々な場所に存在する多くの変数に対処しなければなりません。
さらに、ユーザーが問題を報告した場合、問題の原因となった状況を再現し、根本的な原因を特定し、それを解決する方法を見つけ出すことは、チームにとって困難な場合があります。
これこそが、HeadSpinがお客様の問題解決のサポートをしている理由です。

以下では、

• フードデリバリーアプリが注意を払うべき主要なパフォーマンス領域
• 実績のある一般的な修正に基づく潜在的な修正

を特定しました。

ユーザー体験を最適化しようとしているベンダーにとって、これらの戦術は、Low-hanging fruit(大した努力をしなくとも達成できる目標)になる可能性があります。
最終的に、デジタル体験はソーシャル評価に影響を与えます。5点満点中4.5点を平均とするのは良いことですが、さらに4.6点の方が良いでしょう。

ここでは、フードデリバリーセグメントのカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てていますが、ドライバーにとってはパフォーマンスも重要な要素です。
フードデリバリーアプリのベンダーは、選択したルートでドライブテストを行うことができます。あるお客様は最近、このようなテストを実施しました。そのお客様のチームは、オンプレミスソリューション用に当社独自の物理ボックスを使用し、配送車両のトランクに入れて走行させました。

サーバーの遅延は様々な理由で発生する可能性がありますが、これは掘り下げるべき重要な領域です。HeadSpinプラットフォーム上の影響を受けたホストのメッセージブロックをクリックすると、アプリに提供されているリソースを確認することができ、宛先IPの物理的な位置が期待している場所にあることを確認できます。

• slow TLS　：一部のアプリでは、TLS の応答時間の遅延に悩まされ、ホストとのハンドシェイクが完了するまで待たされることがあります。分散されたデバイスと宛先IPアドレス間のネットワークホップがこれらの遅延の原因となることがあります。ベンダーが使用しているアプリケーションパフォーマンス管理ツールのサードパーティ製SDKがTLSの遅延の原因になることもあります。
• HTTP リダイレクト：これらの問題は、パフォーマンスの観点から非常にコストがかかり、追加の DNS、TCP、TLS、リクエストレスポンスのラウンドトリップを必要とします。

• メッセージの重複：ほとんどの場合、アプリは同じリソースを複数回ダウンロードする必要はありません。多くの場合、アプリ内のホストはリソースの同一のコピーを受信します。この問題の解決策として、HTTP リクエストをキャッシュして、重複メッセージがサーバーに到達しないようにすることが考えられます。

• 接続の再利用：一部のアプリでは、既存のTCPセッションを使用するのではなく、新しいTCPセッションを作成するため、遅延が発生することがあります。タイムアウト設定を変更することで、チームは接続が早期に切断されることを避けることができ、パフォーマンスの低下を軽減することができます。
• Low Page Content：アプリが事実上真っ白な画面を表示している場合、これは明らかにユーザーエクスペリエンスの問題です。これに対処するには、長いネットワーク要求、ネットワークの飽和、使用レベルなど、いくつかの根本的な原因を相関させる必要があります。

銀行業であれ、小売業であれ、その他のセグメントであれ、モバイルアプリのパフォーマンスは重要です。
ましてやフードデリバリーのように競争が激しく、解約が発生しやすいセグメントでは、毎回最適な体験を確実に提供することが特に重要です。そのため、エンドユーザーの体験を可視化し、パフォーマンスの低下が発生している場所を正確に把握できるツールが非常に重要になります。

 

日本でも2020年春から急激にフードデリバリー市場は活性化し現在も急成長しています。

少し前のデータですが、国内の市場予測では、消費者庁2020年12月「フードデリバリーサービスの動向整理」によると、2019年の国別市場規模は以下の通り。

中国：679億ドル

米国：416億ドル

イギリス：94億ドル

日本：64億ドル

フランス：36億ドル

今回事例としてご紹介したB2Cだけでなく、B2Bでも月額課金型のサブスクリプションサービスが多くなっています。利用者をイライラさせないユーザーエクスペリエンスを維持していくことは、課金継続率を向上させるためにB2Bのどちらでも非常に重要になっています。

従来のテストツールでは正常系のテストにとどまっていました。しかしシステムのどこにボトルネックがあるかを常に監視・モニタリングし、いち早く発見・改善・改修していくことができるかが、これからのサービサーのエンジニアに求められていることです。
HeadSpinは、サービスを技術で支え、経営に寄与するエンジニアをご支援するソリューションを提供しています。

当社では、HeadSpinの全てのサービスラインアップを取り扱っております。

ご関心をお持ち頂けましたら、ぜひトライアルで体感してみてください。
たった数分でUXやパフォーマンス課題の可視化ができ、興味深いデータが得られますよ。
お問い合わせをお待ちしております！